請先拿起你隨身常用的手機起來端詳一下，除了外型、品牌、設計等外在條件之外，」好不好用」是否包括在購買手機的審核標準內？當我們在選購3C商品時，都會操作看看，試用一下功能、瞭解一下介面等等。為什麼呢?因為這台手機是我們要買回家給自已用的，當然要好用、容易上手。
但絕大多數的網站管理人，卻沒有把網站視做一個：供人使用的物品。這通常是一個很重要但又容易被忽略的事情。如果我們的網站在操作時使人受挫，找不到他要的商品，得不到他要的結果，即便是花費了成本高昂的宣傳費，也將得不到如預期般的訂單。在學術名詞上，專家們稱它為」易用性 (Usability)」，翻譯的方式很多，在這裡我提供一個簡單明確的解釋：
讓你的目標使用者(顧客)覺得網站好用，
不需花腦筋就可以找尋到一切所需，完成所有想做的事。
遺憾的是，易用性這個問題，網站設計公司不會主動建議，除非你委託的是較昂貴的高級設計公司，否則一般的網站設計公司通常只在乎兩件事：接到案子以及快點結案。但根據我的經驗，大部分的業主，同樣也犯了」自以為是」的毛病，只在乎自己想表達的，根本不在乎顧客的感受，以」自己」的立場製作」自己」的網站。那最後誰最欣賞你的網站?就只有你」自己」。
網站應該視做手機般的電子產品，除了美觀，更要兼顧使用性。
所以我們必須在這部分自己把關，既然都已經投資在建置網站上，千萬不可以做一個美麗但不實用的東西。
2該怎麼測試?該怎麼觀察？該怎麼發問？看起來很學術但一點都不難。
在設計手機的公司中，通常會編列非常完整的團隊架構，在費盡千辛萬苦後，一隻手機終於誕生了，但他們不會急著上市，會請手機測試員，不停的測試，不停的挑毛病，不停的對設計部要求修改。因為他們知道，一但上市，如果發現問題，或產生缺陷，回收將會造成驚人的損失。
相對的，一個未經測試的網站一但開通，如果產生使用性的問題，將也會造成難以想像的損失。我們經常會被廣告業務誤導，一次點擊 = 一筆交易?這點是一個極需扭轉的觀念。影響顧客消費的因素非常多，但網站易用性是否成熟?將影響過半顧客購買的意願。
所謂的交易成功，不代表有多少人來到網站，而是有多少人下訂單。
如果來了很多顧客但留不住，那就好比袋子裝滿了錢，但卻破了一個大洞一樣。
做自己的網站測試員
我們該如何實施不須花大筆成本，方法又不複雜的網站測試呢?首先，請準備下列物品：
一個桌子，兩張椅子。
一台可以上網的電腦。
一張設定好任務的問題卷。
至少一位測試員，最好多安排一名觀察員。
五位左右的受訪者。
一些小禮物。
測試的時間點，可以在網站建置進行到一半時（或認為適合測試時），以及網站製作完畢時，至少兩次。
步驟一：目標使用者描述。
首先，請你先思考一下，你的網站目標顧客是哪些人？將這些人明確的描述出來。
步驟二：邀請受訪者。
根據你的描述，找尋身邊所有的人，或是網路上找的不認識的人皆可，只要把握一個重點，受測者不可以曾經」聽過」或」看過」你的網站。簡單的說，就是不知道你的網站是賣什麼，做什麼的人。
步驟三：約定時間並準備」報酬」。
安排半天或一整個工作天專心做好測試，準備一些小禮物，最好是你自己準備販售的商品，當然用鐘點費也可以。並在邀請受訪者時告知，不是義務性，而是有報酬的測試。通常有報酬的測試，受訪者會比較投入作答。
步驟四：設計調查問卷。
在這類的網站測試中，質性調查（深入訪談式）效果會優於量性調查（問卷填答式），所以在設計題目時，可以以」問答題」的方向思考。並以：設定任務讓受訪者執行為重點。例如：請在網站上購買一件上衣與一件裙子。
設計問卷的長度，取決與網站管理人。但建議不要超過三十分鐘，畢竟網路使用者的耐心是非常低的，時間拖的越長，受訪者注意力越渙散，相對的也就事倍功半。當然，如果你的網站屬於規模較大者，也建議拉長受測時間，只是請準備更誘人的」報酬」，好讓受訪者更投入調查中。
在網站測試的調查中，實際讓受訪者操作，會遠比單純看著畫面有效數倍。而且，你也可以從旁觀察，他在執行任務時，所產生的一些舉動。最理想的狀態，是一個人訪談，另一個人透過另一個螢幕，觀察受訪者的游標動作。
步驟五：實際測試。
請將周圍淨空，不要有太多吵雜聲，為受訪者準備一張舒適的座椅，以及順暢的電腦與網路。測試員請不要緊貼著受訪者，壓力太大可能會造成受測效果降低，讓受測人放輕鬆是非常重要的事。
開始施測時，不要發表任何意見與指示，即使是受訪者詢問也不可以開口回答。我們的任務就只是」觀察」。如果受訪者發生窒礙難行的狀況，那可以請他先跳過這個任務，等一切結束後，再詢問原因。
步驟六：進行互動訪談。
經歷了以上流程後，接著便可開始有些互動的訪談。可以請受訪者提出意見，以及他在執行任務時，所產生的困難。請不要解釋原因，也不要辯解，請讓受訪者暢所欲言，即使他的意見聽起來可能不太順耳，但為了往後的網站事業，請多加忍耐。
待受訪者發表完意見後，可針對剛才的觀察，詢問受訪者為何有這些游標舉動。受訪者可能本身沒有意會到這樣的行為，但透過你的提示，他將會告訴你一些更加寶貴的資訊。
步驟七：結束網站測試。
將受訪者的回覆做好妥善紀錄，並微笑答謝他的寶貴時間，致送你精心準備的禮物。
為了讓網站建置工作更加順暢，建議在建置工作執行至一半時，就可以進行做第一次的測試，並將測試的成果，轉化為直接的修改意見，請網站設計公司進行修改。網站完成後，再進行第二次測試，可以邀請第一批受測者，以及新的受測者做比對，一來可檢查出是否產生與先前測試後的相同問題，二來也可提出更多新的意見。
調查問卷範例
壹、受訪者基本資料：
一、 在開始測試之前，請簡單說明您的工作與學習背景。
二、 大概是怎樣的工作內容？
三、 請問您一週大約花多少時間在網路上，包括使用電子郵件。
四、 您有沒有最偏好的網站？
五、 您有網路購物的經驗嗎？買過什麼？為什麼不？在購買經驗裡，何者是您最滿意的網站？
六、 ………
貳、網站測試：
一、 開啟首頁，請問您對這個頁面的感覺，那裡吸引您注意？以及您會先按下什麼？先不要按，只要告訴我們您會按什麼？
二、 您覺得這個網站在做什麼的？來到這網站您想看的是什麼？
三、 現在我給您一個簡單的任務，請您在這裡購買一個禮物給您的親友，請您開始操作。
四、 如果您在操作上發生困擾，請問您會怎麼找答案？我們是否提供您足以解決問題的資訊？如果您想詢問問題，請問您會怎麼做？
五、 剛在操作的過程中，您覺得那些部份是您感覺最困擾的？
六、 以購物來說，那些是吸引您的？那些是不吸引您的？
七、 整體來說，您會推薦您的朋友參觀這個網站嗎？原因是？您會怎麼向朋友介紹這個網站？
八、 ………
上述的範例可參考使用，並依照產業性質做調整。
測試的時間不限於任何階段，只要你認為適合做，就是最好的時機。
3針對測試結果調整一下，別浪費寶貴意見。
完成了辛苦施測一整天的成果，請將這些寶貴意見，妥善收好。在巡視這些意見時，你將會發現，可能有些部份是重複的，重複的部分不用懷疑，請將其列為重要項目。但有些意見不見得要照單全收，可以依照個人判斷，決定是否納入修改項目。網站測試雖然要尊重受訪者的意見，但最後整理歸納的人畢竟還是自己，請用心解讀結果。
當完成一份清楚明確的修改事項後，請告訴網站設計公司，這是你所做的網站測試結果，請他們依照上述項目進行修改。網站設計公司如果知道你瞭解相關專業，在執行專案的過程中，也比較不會草率行事，對後續執行網站建置，甚至在後續的維修更新，也可獲得更多的尊重。
當然也有可能網站公司對自己的專業堅信不已，不願意配合修改，或是拿些藉口搪塞。這時候也不需多做爭辯，只要請有關負責人一同參與測試，他們就會對自己的爭辯感到臉上無光了。
在坊間有許多關於」易用性」的書籍，如果有需要可以多涉獵，會幫助我們更加瞭解易用性對網站的重要程度。但不建議依照書籍上所表列的設計原則來進行網站製作。畢竟每個網站都是獨一無二的，目標對象的行為因素更是難以計量：人種膚色、風土民情、收入水平與消費習慣等等，都可能左右顧客的行為。美國學者與日本學者的分析對象，當然與我們有很大的不同。所以建議您為自己的網站，進行量身訂做的測試，得到的成果將更有效益。
網站測試並非在網站開幕後任務即了結，許多問題都是在實際經營後才會慢慢浮出，除了平時就要用心傾聽顧客的意見之外，不定時的再測試也是必要的工作。請記住，網站讓顧客感到越友善，成交機率也會越高。
酸甜苦辣經驗談-將游標換成夾子。
在某次建構網站的經驗裡，我規劃了一個多媒體式的購物網站。網站的購物概念是將商品如夾麵包一般的夾入盤中，以滑鼠拖曳的方式拉動商品，接著進行結帳。面對不同以往的購物模式，想當然爾，測試者都不太能夠馬上理解少見的購物功能，所以在這裡不斷產生使用障礙。
一般的顧客會以為商品的圖片是用」點」的，所以不斷的在商品上點兩次按鈕。事後詢問受測者，他們也異口同聲的說：不知道這是可以用拖曳的，以為是按鈕。
透過檢討後，我們將游標轉變為」夾子」造型，讓顧客可以在看見熟悉物品後聯想出功能，理解夾子等於夾、抓出商品的意思。將游標作轉變後，再進行第二次測試，確實大大降低了使用者對新購物模式的不熟悉，迅速上手。
本節的行動準則：
□ 一、在網站建置到一半時進行第一次測試。
□ 二、將第一次測試結果用做改進網站的依據。
□ 三、網站完成後再進行第二次測試。
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